Defensor del Consumidor Financiero

La presentación de la queja no exige ninguna formalidad, si no que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y derechos que consideren vulnerados y los datos que permitan contactarlos para hacerles llegar la respuesta.

El Consumidor Financiero podrá presentar queja, reclamo o sugerencia directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en la oficina de Larraín Vial Colombia S.A. Sociedad comisionista mediante documento o correo electrónico que contenga como mínimo la siguiente información que se indica más adelante.

Lo anterior, sin perjuicio de la posibilidad que también tiene el Consumidor Financiero de presentar la queja, reclamo o sugerencia ante la Superintendencia Financiera de Colombia o bien, ante el Autorregulador del Mercado de Valores.

 Así mismo, el Consumidor financiero podrá dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financiero.

Mediante el Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero (SAC) se organiza y optimizan los procedimientos vigentes en el sistema de atención al Consumidor Financiero, mediante el desarrollo los siguientes temas:

• Capítulo I
  Ámbito de aplicación, Funciones, Asuntos Excluidos y Obligaciones.
• Capítulo II
  Designación y suplencia, independencia, inhabilidades, incompatibilidades, duración y terminación del cargo de Defensor.
• Capítulo III
  Reclamaciones y sus trámites
• Capítulo IV
  De las entidades.

Principales funciones de Defensor del Consumidor Financiero:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la sociedad.
• Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la sociedad, cuando lo soliciten de manera explícita.
• Ser vocero de los consumidores financieros de la sociedad.
• Efectuar recomendaciones a la sociedad relacionadas con los servicios y atención al Consumidor Financiero.

La Superintendencia Financiera de Colombia en su página Web tiene dos links relacionados con Consumidor Financiero y Quejas, en donde se da información importante al Consumidor Financiero.

• La conciliación es una herramienta que podrían de común acuerdo, llegar a utilizar el consumidor financiero y la sociedad para llegar a una solución directa frente a un conflicto. Regulada por la Ley 640 de 2001 y por la Ley 2220 de 2022 y la Ley 1328 de 2009.
• Este procedimiento será absolutamente gratuito.
• Procedimiento para solicitar la conciliación es:
• Radicación ante la Sociedad
1. Diligenciar formatoFO-M-05-01-03 “Solicitud de Conciliación”
2. Radicar en las oficinas de la sociedad o remitirlo a correo electrónico “Solicitud Conciliación@Larrainvial.com
3. La sociedad tendrá un plazo máximo de 15 días hábiles, para aceptar o rechazar la propuesta de conciliación. El término establecido se contará a partir del día que reciba efectivamente la solicitud de conciliación con sus anexos.
4. En caso de aceptar la solicitud, la sociedad informará al cliente y dará traslado de los antecedentes al DFC, a fin de que inicie el proceso de conciliación de acuerdo con su función.
5. En caso de rechazar la propuesta, la sociedad informará por escrito al cliente.
• Radicación ante el DFC
1. Radicar la solicitud de conciliación en las oficinas del Defensor del Consumidor Financiero o remitir por correo electrónico.
2. El Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a la Sociedad.
3. Una vez, la sociedad responda el Defensor del Consumidor Financiero procederá a: Sí la respuesta es positiva, el DFC iniciará el proceso de conciliación, si la sociedad no acepta la conciliación el DFC, deberá comunicar al cliente sobre la respuesta de la sociedad.

Cualquier asunto cuya cuantía sea igual o inferior a 10 Salarios mínimos mensuales legales vigentes- SMMLV a la fecha de solicitud.

La conciliación realizada por el DFC prestará merito ejecutivo y tendrá efecto de cosa juzgada

• De conformidad con lo expuesto en la circular 013 de 2022 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia, el defensor del consumidor financiero podrá de manera especial actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la sociedad.
• El Defensor del Consumidor Financiero ofrece sus servicios a fin de motivar y promover entre los interesados un acuerdo que satisfaga las partes.
• Una vez solucionado el asunto objeto de la diferencia, las partes plasman su acuerdo en un acta de conciliación, la cual, asimila sus efectos a una sentencia judicial como son presta merito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada. El primero permite que si llegado el caso se incumple lo acordado se pueda exigir su cumplimiento por vía judicial. El segundo establece que la diferencia objeto del conflicto, una vez solucionado no podrá ser discutido en otra instancia.

• En cuanto a quejas, conocer de las quejas que a él le sean presentadas por los Consumidores Financieros, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismo.
• Como vocero, Actuar como vocero de los Consumidores Financieros para presentar recomendaciones o propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores sobre eventos que llamen su atención y puedan mejorar las relaciones entre la entidad y los consumidores y en el desarrollo de las actividades de la sociedad, en la identificación de las causas que afectan la calidad de los productos.
• Actuar como conciliador en los casos en que la entidad y el Consumidor Financiero de mutuo acuerdo soliciten adelantar el proceso de conciliación.

El procedimiento está definido en el reglamento del Defensor del Consumidor financiero, disponible en el siguiente https://defensorialg.com.co/normatividades/reglamento/reglamento-agosto-23-de-2012.pdf. Resumen del proceso se presenta a continuación:

• Radicación de la Queja ante el DFC.
• El DFC tendrá un plazo de 3 días para definir si es de su competencia.
• En caso de ser de su competencia o tener duda, le dará traslado a la sociedad para su respectiva gestión. La sociedad tendrá un plazo de 8 días hábiles para dar respuesta al DCF o solicitar información adicional.
• Una vez la sociedad de respuesta, el DFC deberá dar respuesta o realizar solicitud al Consumidor Financiero dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.